איך הפכנו תהליך של חצי שעה לעניין של שניות — אוטומציה של החזרי כרטיסי טיסה עם AI
בוא נהיה כנים — ביטול כרטיס טיסה הוא כאב ראש לכולם. לנוסע שמחכה לכסף, ולחברת התעופה שצריכה לטפל בזה.
אבל מה שקורה מאחורי הקלעים? זה כבר כאב ראש אחר לגמרי.
נציג פותח את הבקשה, מוציא מחשבון, מחשב ידנית את גובה ההחזר לפי תנאי המחירון, מזין את הנתונים ידנית למערכת Amadeus, בודק שהזין נכון, מאשר — ורק אז מעביר את ההחזר בפועל. כל זה לוקח בין 15 ל-30 דקות. לבקשה אחת. כפול אלפי בקשות בחודש.
זו בדיוק הבעיה שהגיעו אלינו לפתור.
למה אין פתרון מדף לדבר הזה?
כי החזר כרטיס טיסה זה לא סתם עסקה. זה מבוך של כללי תעריף, חוקי הגנת צרכן שמשתנים ממדינה למדינה, שיטות תשלום שונות, שירותים נלווים (כבודה, בחירת מושב, ארוחות), PNR מפוצלים ובקשות שמגיעות מסוכנויות בחו"ל.
מי שחיפש פתרון מדף לזה — לא מצא. כי הוא פשוט לא קיים.
ובינתיים? הכסף ממשיך לדלוף. הלקוחות ממשיכים לחכות. והעובדים ממשיכים לעשות ידנית דברים שמחשב היה עושה בשניות.
מה בנינו: פלטפורמת AI עם אינטגרציה ל-Amadeus
פיתחנו פלטפורמה headless — מערכת שעובדת דרך API, בלי ממשק משתמש, ומנהלת את כל תהליך ההחזר מהרגע שהבקשה מגיעה ועד שהכסף חוזר. אוטומטית לגמרי.
הלב של המערכת הוא מנוע AI שעושה שני דברים:
קריאה וזיהוי אוטומטי של נתונים — המערכת מבינה לבד מה כתוב בבקשה. מספרי כרטיסים, מסלולים, תעריפים, שיטות תשלום, שירותים נלווים — הכל מחולץ ללא מגע יד אדם.
זיהוי חריגות והונאות בזמן אמת — לפני שבקשה חשודה בכלל נכנסת לעיבוד, המערכת מדליקה נורה אדומה.
מעל שכבת ה-AI יושב מנוע חוקים עסקיים שקובע אם מגיע החזר ובכמה — תוך התחשבות בכל כללי המחירון ובחוקי הגנת הצרכן הרלוונטיים. הכל מחובר ל-Amadeus ולמערכות הפנימיות של חברת התעופה בזמן אמת.
האתגר הכי קשה: Amadeus
כל מי שעבד עם Amadeus יודע שזה לא פשוט. זו מערכת סגורה, מורכבת ועם מעט מאוד מקום לטעויות. לחלץ ממנה נתונים נכון, לפרש נכון את כללי התעריף, ולכתוב חזרה לתוכה — זה דורש ידע שלא לומדים מ-YouTube.
לפני שכתבנו שורת קוד אחת, עשינו אנליזה מעמיקה ובנינו תיעוד מלא של הפרויקט: יותר מ-20 תרחישי ביטול, כל אחד עם הלוגיקה שלו, החריגות שלו והדרישות החוקיות שלו. זה היה הבסיס לכל הארכיטקטורה.
ה-POC שלנו הסתיים עם 100% הצלחה בכל המשימות שהוגדרו.
מה יצא מזה
"ידענו שנים שצריך לאוטומט את זה. פשוט לא האמנו שמישהו יבין את הספציפיות שלנו מספיק עמוק כדי שזה באמת יעבוד." — נציג בכיר מחברת התעופה.
זמן הטיפול בהחזר ירד מ-15–30 דקות לשניות. שגיאות? כמעט לא קיימות. נוסעים מקבלים תשובה מיידית. ועומס התפעול על הצוות — ירד משמעותית.
זה בדיוק הסוג של פרויקטים שאנחנו אוהבים ב-Ronnie Projects: המקרים שבהם אין פתרון מדף, הבעיה מורכבת, ומישהו צריך פשוט לשרול את השרוולים ולבנות.
זה נשמע מוכר?
אם יש אצלכם תהליכים שעדיין רצים ידנית — תספרו לנו עליהם. נבין ביחד איפה בדיוק בורחים הזמן והכסף, ונראה לכם איך אפשר לשנות את זה.